Tags
Related Posts
Share This
Ferramenta de análise de voz
Atenção! Esta conversa está sendo gravada para fins de monitoramento da qualidade dos nossos serviços.
Existe uma ferramenta muito interessante que ganha cada vez mais espaço nos Calls Centers. A Speech Analytics.
Não necessariamente esta mensagem indica que existe uma ferramenta como esta sendo operada, depende da empresa claro, mas seria um forte indício.
Mais uma dentre várias que ajudam na análise do comportamento do consumidor, sentimentos de consumidores que a princípio seriam apenas prejudiciais para uma empresa como raiva, frustração, desprezo, tem o seu lado positivo.
Com o speech analytics, todas as nuances de uma ligação do cliente à empresa podem e devem ser analisadas, sentimentos de raiva, frustração ou até mesmo empolgação com determinados produtos, serviços, promoções, inclusive aquele concorrente mencionado pelo cliente com aquele seu produto recém lançado servem de base para esta ferramenta monitorar em tempo real vários aspectos da empresa, principalmente, seu cliente e sua satisfação com o seu produto.
A empresa de consultoria DMG, publicou um estudo em 2007 sobre o assunto, The 2007 Speech Analytics Market Report, onde a presidente da empresa Donna Fluss, afirma “Esta tecnologia trouxe o resultado mais empolgante dos últimos 24 anos do marcado de Call Center”.
Parece história de filme de ficção, mas tem coisas que a tecnologia de hoje é capaz que nem se quer sonhamos.
Esta ferramenta é capaz de trazer informações valiosas para os executivos de atendimento, ainda se houver ações sistêmicas na empresa, setores como comercial e marketing podem se beneficiar bastante com isso. Estratégias planejadas com base na opinião dos clientes, aquilo que eles gostariam que existisse, o que não gostam, o que os deixam insatisfeitos, satisfeitos, empolgados, são dados primordiais para execução de ações focadas e certeiras.
A ferramenta produz relatórios analíticos baseado em critérios pré-estabelecidos, palavras-chaves, frases, formas, emoções e um enorme leque de opções para detectar aquilo que a empresa tem preocupação.
Em 2007 o crescimento deste mercado se deu na casa de 3 dígitos, segundo The Speech Analytics Market Report, da DMG. Em 2008 foi previsto expansão continuada de 70% e 50% para 2009 mesmo com a economia volátil, segundo a própria DMG Consulting.